Ka and Ko, au service de la relation client Passage Bleu
Depuis 1999 et la création de son premier établissement au centre-ville de Nancy, l’enseigne Passage Bleu n’a cessé de se développer. Le concept novateur, qui réunit esthétique, coiffure et Spa urbain, propose des prestations et des produits de qualité, au meilleur prix. L’enseigne s’est d’abord déclinée uniquement au travers de filiales et depuis 2005, de nombreux établissements se sont créés sous forme de franchises. Il existe aujourd’hui plus de 50 Maisons de Beauté en France, au Luxembourg et en Belgique.
Pour maintenir un haut niveau de prestation et veiller au respect de l’image de marque de l’enseigne, la direction du groupe PB Spa, dirigé par Emmanuel Musquar, s’est engagée dans une véritable démarche qualité.
Et depuis 2013, le groupe collabore avec l’agence Ka and Ko sur le volet de la relation client. Le service marketing lui a confié la conduite d’audits qualité auprès des clients de l’enseigne, la réalisation d’appels “client mystère” auprès des établissements et la mise en place de formations à destination du personnel.
Les audits qualité, pour mesurer la satisfaction des clients
Chaque mois et durant toute l’année, quelques clients de chaque établissement sont contactés par l’agence Ka and Ko, qui leur soumet un questionnaire de satisfaction. Chaque client est ainsi invité à exprimer son avis sur l’établissement, l’accueil, le personnel, les prestations. Les informations recueillies permettent à l’enseigne Passage Bleu de détecter les clients insatisfaits, les dysfonctionnements et les diverses problématiques d’accueil, de personnel et de gestion qui peuvent avoir une répercussion sur la clientèle.
Les appels “client mystère”, pour évaluer la qualité d’accueil
Plusieurs fois par an, chaque établissement est appelé de façon anonyme par une “cliente mystère” qui souhaite se renseigner sur une prestation en particulier. Celle-ci note attentivement les réponses formulées par la personne auditée. Les coiffeuses et les esthéticiennes doivent assurer un accueil et un renseignement de qualité, dans le respect de l’image de l’enseigne et des marques qui y sont distribuées. A la suite de ces appels, chaque responsable d’établissement reçoit un rapport détaillé. Celui-ci propose des pistes d’amélioration et des conseils pour effectuer un feed-back à la personne concernée par l’audit et à l‘ensemble de l’équipe.
Des formations ultra-personnalisées, pour faire évoluer les comportements
Toutes les informations recueillies auprès des clients et durant les appels client mystère, permettent à l’agence Ka and Ko de concevoir des programmes de formation sur-mesure. Ceux-ci répondent précisément aux problématiques rencontrées au sein des établissements. Les thèmes abordés concernent l’accueil, la fidélisation, la satisfaction client et le management des équipes. Ils se déclinent en formation physique et également en formats e-learning.
Vous aussi vous souhaitez mettre en place un dispositif qualité au sein de votre entreprise? Contactez-nous !
Et pour plus d’information sur l’enseigne et la franchise Passage Bleu, visitez le site : www.passagebleu.com
